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締切り済みの質問

飲食店衣服汚損クレーム

こんにちは。
私飲食店で店長をしております。
先日こちらの不手際でお客様にコーヒーをこぼしてしまいました。
お客様のコート、デニム、靴が汚れてしまいとっさにクリーニング代をお支払いするとお伝えしたのですが、デニムが限定品でもし色落ちなどしてしまったら相当額を弁償してほしいとのことです。
上司に相談したところクリーニング代はお支払いするがそれ以上はできないと伝えてほしいと言われました。この後お客様とお会いするのですがどのようにお客様にお伝えすればよいですしょうか?

投稿日時 - 2018-02-14 08:54:49

QNo.9428909

困ってます

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回答(6)

ANo.6

「デニムが色落ち」というのは一般常識では当たり前のことなのですが
マニアにとっては 洗濯せずに使う あるいは保存する ということで
色落ちすると価値が減ると感じる人もいます。
会社としては経費を抑えたい
客側としてはクリーニング代の実費だけでは補償にならない
という双方にずれがあります。

あなたにできることは 会社の方針を伝えることだけです。
客がそれに応じなければ さらに話し合いを継続することです。
上司に伝えることにより 直接の折衝をさせるようにしむけること。

投稿日時 - 2018-02-14 12:59:25

ANo.5

コーヒーでしたらすぐ洗えば落ちます。
お茶ではないので、帰ってすぐ落とせば問題ありません。クリーニング出すより洗っちゃった方がはるかに早く確実です。
ヴィンテージのジーンズでしょうか。でしたら逆に洗濯しますよ。
と言うかダメージ加工する位なので、ジーンズにとってダメージは勲章です。困るのはスーツの染み。
今の季節ウールなんかだと家庭で洗濯は不可の筈なので…
新品のジーンズなら、そりゃ色は落ちますよ。
ジーンズの色って落ちやすいですからね。こすっただけでも色落ちするんだから、水につけたらそりゃ落ちる。
衣服は最初に水通しをするのがいいのですが、ジーンズだと水通しのことを「糊落とし」というそうですね。

でもこっちからかけといて、クリーニング代だけっておかしくないですか?
いや、質問者さんが悪いと言ってるわけじゃなくて。
普通かかりそうになった位でもちょっと迷惑かけたら飲食サービスしたりはしますよね。
それを洗うだけの実費で済まそうなんて…
前に事故で服汚れたことあったけど、それよりあやうく大怪我するとこでした。
引き継ぎしてなかったのか全くサービスなくて相当印象悪かったの思い出しました。別にサービスして欲しいって意味じゃないですよw
コーヒーだから染みにはならないだろうけど、食べ物かけてトマトソースを頭からべっとりかけても同じなんですよね?
クリーニングなんて落ちるとは限らないし、正直酷いなぁ。
肝心のお話ですが、多分お客さんのタイプにもよりますね。
以前良い印象に残っていた方がいました。
わたしの代わりにショックを受けてくれてた。起きてしまったことに怒っていると言うか…必死になってくれて。
正直人生の中でもかなりとんでもない目に遭ったんですが、彼女のおかげでそう悪くもない出来事になり、感謝しています。
ごめんなさいの連呼って訳でも無かったです。
自分の身になって考えてくれた感じでしょうか。
うまく言えませんが何とか収まるといいですね。

投稿日時 - 2018-02-14 10:42:07

ANo.4

社内で討議して参りましたが、クリーニングにてお返しするという方針となりましたので、何卒そちらでご勘弁くださいと下手に出るしかないでしょうね。
店長というお立場ですから、やはりここは店長レベルで収めることが求められると思いますよ。そこで収められないとやはり管理職としての能力に疑問符がつかざるを得ないと判断されかねません。
あとは、相手が訴えるとかどうとかいうことを会社としてはどう考えているかですね。実情からいえば、裁判に訴えても相手側が勝つ可能性はとても低いです。「クリーニングして返したならそれが妥当。そんなに汚されて困るような貴重品なら、そもそも履いて外出すべきではない」と弁護士にもいわれると思います。
ただ会社としては「客に訴えられた」という評判を気にするところもあるので、それをどう考えるかです。しっかりした会社なら「弁護士のところに駆け込んだところで門前払いにされるだろうからクリーニングで返還という路線は変えない」となるでしょうけれど。

あとは謝罪のテクニックのひとつとして、「大人数で大挙して押し寄せる」という作戦もあります。たった1人で相手の家に乗り込んで頭を下げるのは結構なストレスですが、これがもし10人で押しかけてみんなで頭を下げればたいしたストレスではありません。
また訪問されるほうも、店長が1人で乗り込んできたら「了承するまで帰るな」と強気の態度にも出るでしょうが、10人で押しかけられたら「迷惑だからさっさと帰ってくれ」となるでしょう。
ただし、粗相をした当事者は連れていかないことです。それは本人が可哀想すぎますから。相手が「本人を連れて直接謝らせろ」といってきたら「部下のミスは私のミスです。今回の件は私が管理者として責任を引き継いだので、私が謝罪いたします」と突っぱねることですね。

投稿日時 - 2018-02-14 10:41:16

ANo.3

>デニムが限定品でもし色落ちなどしてしまったら相当額を弁償してほしいとのことです。

通常、賠償の限度額は「同等の一般商品の市価額まで」とされます。

同じ用途の商品で、同じくらいに使い古された商品を、一般の中古品として購入する際の、一般的な価額までが「賠償の上限額」です。

つまり「古着屋で、同等の古着のデニムを500円で買えるなら、賠償の上限は500円」となります。

「ビンテージ」や「限定品」の「希少価値」は考慮されません。

>上司に相談したところクリーニング代はお支払いするがそれ以上はできないと伝えてほしいと言われました。この後お客様とお会いするのですがどのようにお客様にお伝えすればよいですしょうか?

正直に「本社から、クリーニング代はお支払いするがそれ以上はできない、と言われました」と伝えるしかありません。

あとは「腕のいいクリーニング店を紹介してあげる」くらいしか出来ないでしょう。

投稿日時 - 2018-02-14 10:12:22

ANo.2

クリーニング代だけ払って終わりというのは正直だめだとおもいますよ。
それだと被害を受けた方に対して+-0じゃないですか。

店の不手際を認めるのならば、
被害を受けた肩に対するストレスへの損害への対応
があってしかるべきだと思います。自分で汚したならいざ知らず
他人に汚されたのですから。

せめて菓子折の一つくらいは持っていくべきだと思いますが。

汚れたものは、クリーニングしますのでは話にならない。

貴方が新車が納車された当日にぶつけられて、板金してもらいます、
もちろんお金はこちらで持ちますといわれて、気持ちよく受け入れられますか?

しかし、高価なものだからといって全部に対して保証することは出来ませんのですべてを聞き入れる必要はないはと思いますが。

投稿日時 - 2018-02-14 09:20:41

ANo.1

会社の方針と言う事で、丁重にそのように伝えるしかないです。
客が納得できないと言ってもあなたにはどうしようもないので、会社の方針としてそれ以上は無理と断るしか・・
場合によってはその上司に対応してもらうしかないですね。
客側としては民事訴訟しなければ請求しようがなくなります。

投稿日時 - 2018-02-14 09:09:52